Spór z klientem – od stycznia zmiany w prawie!

Autor 
Andrzej Paduch
20.12.2016Komentarze (0)

Wraz z początkiem każdego roku zmianie ulega wiele przepisów prawnych. Niektóre ustawy ulegają zmianie, inne są uchylane, nierzadko wprowadza się nowe przepisy, przewidujące nieznane wcześniej instytucje. Nie inaczej będzie w przyszłym roku: 10 stycznia 2017 r. wchodzi w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Co przewiduje?


Na przedmiot regulacji wskazuje już jej nazwa. Chodzi o umożliwienie konsumentom i przedsiębiorcom szybkiego rozstrzygania powstałych pomiędzy nimi sporów, bez angażowania sądów i opłacania pełnomocników i biegłych. Dotychczas bowiem rozwiązanie sporu między firmą świadczącą określone usługi a jej klientem odbywało się przeważnie na drodze sądowej, która wiązała się nie tylko z wysokimi kosztami, ale także długim czasem oczekiwania na załatwienie sprawy. W praktyce funkcjonowały oczywiście także sądy arbitrażowe, czy sądy w ramach inspekcji handlowej, jednakże przewidziane dotychczas procedury uznano za nieskuteczne i wymagające zmian.

Celem nowej ustawy jest:

  • umożliwienie zbliżania stanowisk stron w celu rozwiązania sporu, np. w drodze negocjacji czy mediacji;
  • przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu przez specjalistę;
  • rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania (sąd polubowny).

Podjęcie rozwiązania konfliktu między fachowcem a jego klientem nie zawsze będzie zatem postać wiążącego wyroku; niekiedy może dojść do zawarcia ugody czy też – po prostu – wyjaśnienia różnie przez strony rozumianych kwestii, bez jakiegokolwiek rozstrzygania o racji którejkolwiek ze stron.
 

Przedsiębiorca-konsument
 

Nowe przepisy nie pomogą jednak w rozstrzygnięciu każdego sporu. Ustawa znajdzie bowiem zastosowanie wyłącznie w relacji przedsiębiorca-konsument, a zatem wtedy, gdy kontrahent naszej firmy nie jest przedsiębiorcą.

W tym miejscu warto przypomnieć, że przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową, czyli działalność np. wytwórczą, budowlaną, handlową, usługową oraz zawodową, wykonywana w sposób zorganizowany i ciągły. To, czy ktoś jest przedsiębiorcą, czy nie jest, najprościej sprawdzić w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej pod linkiem: https://prod.ceidg.gov.pl/ceidg/ceidg.public.ui/search.aspx

Rozstrzyganie sporu na podstawie nowej ustawy nastąpi zatem co do zasady wtedy, gdy nasze usługi będziemy świadczyć na rzecz osoby fizycznej, która nie będzie domagała się wystawienia faktury na firmę. W przeciwnym wypadku nasz kontrahent będzie występować jako przedsiębiorca.

Przykład:
Tynkarz Jan Kowalski wykonuje prace budowlane w mieszkaniu Haliny Nowak. Ewentualny spór na tym tle może być rozstrzygany w oparciu o niniejszą ustawę. Jeżeli jednak w mieszkaniu pani Haliny mieści się jej firma i zażąda ona wystawienia faktury, na podstawie której uiści wynagrodzenie, wówczas prace wykonywane będą na jej  rzecz jako przedsiębiorcy – co sprawia, że niniejsza ustawa nie znajdzie zastosowania.


Warto zatem precyzować, z kim zawieramy umowę. Może to bowiem mieć daleko idące skutki w razie powstania pomiędzy nami a naszym kontrahentem sporu np. co do zapłaty wynagrodzenia czy jakości naszych prac.
 

Przykładowe prawidłowe oznaczenie przedsiębiorcy w umowie:
Jan Kowalski, prowadzący działalność gospodarczą pod firmą „Jan Kowalski Sprawne Tynkowanie” z siedzibą w Szczecinie (kod pocztowy 71-085), ul. Tęczowa 4, Numer Identyfikacji Podatkowej (NIP) 0000000000, działający osobiście – PESEL 00000000000.

 

Kto rozstrzyga spory?

 

Zgodnie z nową regulacją, rozstrzyganie sporu pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem w ramach niniejszej ustawy powierzone zostanie wyspecjalizowanym podmiotom, wpisanym do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W ich ramach rozstrzygać mają nie tyle prawnicy (jak dzieje się to np. w sądach), ale specjaliści z określonych dziedzin, po prawniczym przeszkoleniu. Oczywiście rozstrzyganie następować ma w sposób bezstronny i z zachowaniem wiedzy o wszystkich ujawnionych faktach w tajemnicy.

Przepisy nie przewidują bliższego określenia, kim ów „podmiot” może być, w szczególności w jakiej formie prawnej powinien działać. W związku z tym wydaje się, że może to być także osoba fizyczna (pod warunkiem spełnienia kryteriów wskazanych w ustawie). Podmiot rozstrzygający nie będzie jednak prywatną firmą czy osobą pozostającą poza wszelką kontrolą. Po pierwsze, samo postępowanie regulować będą przepisy regulaminu danego podmiotu; po drugie – jego działalność będzie kontrolowana przez Prezesa UOKiK, na podstawie składanych sprawozdań.

Podmioty te będą zobowiązane nie tylko do prowadzenia strony internetowej i wskazania na niej danych adresowych, ale także jasnego określenia, kto rozstrzyga spory, jakie koszty strony ponoszą w związku z udziałem w postępowaniu czy ile średnio trwać ma postępowanie. W praktyce – zgodnie z założeniem ustawodawcy – spośród wszystkich podmiotów rozstrzygających spory pozostać mają te, które będą rozstrzygać sprawy szybko, tanio i profesjonalnie.

Tylko na wniosek

 

Wszczęcie postępowania następować będzie na wniosek konsumenta oraz, jeżeli zostanie to przewidziane w regulaminie rozstrzygającego, na wniosek przedsiębiorcy. Wniosek powinien określać przede wszystkim strony sporu oraz żądanie wnoszącego. Warto pamiętać o określeniu formy, w której chcemy, aby nasz spór został rozstrzygnięty. To, czy wniosek powinien zawierać dodatkowe informacje, jak również przykładowe formularze najlepiej ustalić u podmiotu, który spór ma rozstrzygać – decydować o tym będzie konkretny regulamin.

Co niezwykle istotne, złożenie wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywać będzie bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Co to oznacza? Jeżeli konsument złoży wniosek o rozwiązanie sporu – uruchamiając tym samym postępowanie w trybie omawianej ustawy – termin przedawnienia roszczenia będzie liczony na nowo, w razie gdy podjęta próba rozwiązania sporu okaże się bezskuteczna.
 

Przykład:
Halina Nowak wystąpiła z wnioskiem o pozasądowe rozwiązanie sporu dotyczącego zwrotu części uiszczonego przez nią wynagrodzenia za prace tynkarskie wykonane przez tynkarza Jana Kowalskiego. Sporu nie udało się jednak rozwiązać; w następstwie powyższego Halina Nowak może szukać innej drogi rozwiązania konfliktu (np. wystąpić na drogę sądową) przez okres tak długi, jakby jej roszczenie o zwrot wynagrodzenia powstało w dniu bezskutecznego zakończenia sporu.


Podobne rozwiązania funkcjonują np. w sądowej procedurze cywilnej.

Postępowanie prowadzi się w formie papierowej lub elektronicznej – w zależności od postanowień regulaminu. Ustawa przewiduje, że strony nie muszą być obecne przy rozstrzyganiu sporu. Przepisy stanowią, że regulamin może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli.
 

Uwaga!
Z punktu widzenia skuteczności wykazywania swoich racji warto stawić się w siedzibie podmiotu, który spór ma rozstrzygać, aby przedstawić mu swoje stanowisko w sprawie. Nie będzie jednakże przeszkód, ażeby uczynić to np. mailowo czy listownie. Jest to istotna różnica w zestawieniu z procedurami sądowymi, które niemal zawsze wymagają osobistego stawiennictwa stron i świadków i – co do zasady – mają charakter nie pisemny, a ustny.

 

Z postępowania sporządzany będzie protokół, zawierający m. in. informację o jego wyniku. Protokół doręczany będzie stronom niezwłocznie po zakończeniu postępowania.

 

Będzie szybko?

 

W jakim terminie powinno nastąpić rozstrzygnięcie sporu? Ustawa precyzuje, że powinno to nastąpić:

  • w ciągu 90 dni od doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania,
  • w dłuższym terminie, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany.

W tej ostatniej sytuacji podmiot prowadzący spór będzie miał obowiązek zawiadomić strony o przedłużeniu terminu i wskazaniu terminu nowego.

Dziewięćdziesięciodniowy termin na załatwienie sprawy jest niewątpliwie krótszy od średniego terminu załatwienia sprawy sądowej. Pamiętajmy jednak, że może on ulec wydłużeniu w sprawach sporu „szczególnie skomplikowanego” – to określenie nie zostało w ustawie zdefiniowane, trudno zatem dziś, nie znając praktyki podmiotów, które będą spory konsumenckie rozwiązywać, wykluczyć to, że przedłużanie okresu na załatwienie sprawy stanie się standardem.


Będzie tanio?

 

Wreszcie kwestia niewątpliwie najważniejsza dla portfeli. Celem wprowadzenia nowej ustawy jest również obniżenie kosztów rozwiązywania sporów. Obecnie strony ponoszą ogromne wydatki obejmujące nie tylko wpis sądowy i koszty zastępstwa adwokackiego czy radcowskiego, ale także np. koszty przedsądowej opinii rzeczoznawcy, opinii biegłego sądowego czy wreszcie tłumaczenia dokumentów lub fachowej literatury. Czy pod rządami nowej ustawy ulegnie to zmianie?

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest nieodpłatne – jednakże wyłącznie dla konsumentów. Oznacza to, że przedsiębiorca, występując o rozstrzygnięcie sporu w omawianej drodze będzie zmuszony ponieść koszty takiego postępowania, nawet wtedy, gdy jego roszczenie będzie uzasadnione. Przepisy ustawy nakierowane są zatem wyłącznie na zabezpieczenie interesów konsumentów.

 

Można czy trzeba?

 

Czy rozwiązywanie sporów w omawianej drodze jest obowiązkowe, czy też będzie to jedna z możliwości? Oczywiście, strony nie muszą korzystać z tej drogi – jest to jedynie ich prawo.

Ustawa stanowi jasno:

Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu.


Jeżeli jednakże nasz kontrahent zdecydował się na tę drogę rozwiązania sporu, nie bojkotujmy jej – alternatywą bowiem będzie postępowanie sądowe. Tymczasem polubowne zakończenie sporu umożliwi:

  • elastyczne i swobodne przedstawienie naszego stanowiska,
  • łatwiejsze, mniej sformalizowane procedury (spór będzie mógł znaleźć rozstrzygnięcie nawet po wymianie e-maili),  
  • rozstrzygnięcie sporu przez fachowca z naszej dziedziny,
  • krótszy niż w sądach czas rozstrzygania,
  • niższe w wielu przypadkach koszty postępowania.

Pamiętajmy również, że omawianej drogi nie można wyłączyć umową z kontrahentem, w której zapisalibyśmy, że złożenie wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyłącza prawo konsumenta do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym. Takie postanowienia są uznawane z mocy prawa za bezskuteczne – a więc traktuje się je, jakby ich nie było.

 

Andrzej Paduch

Podstawa prawna:

1/ Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Dz. U. z 2016 r., poz. 1823,
2/ Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, Dz. U. z 2016 r., poz. 380,
3/ Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej, Dz. U. z 2016 r., poz. 1829

 

Masz pytanie do eksperta? Skontaktuj się

 

Kategoria 
Tagi 
prawo i finanse

Nasi partnerzy