Komunikacj@ z inwestorem

Autor 
Andrzej Piróg
22.09.2014Komentarze (0)

Umiejętność efektywnej komunikacji jest gwarantem dobrej współpracy między nami a Klientem. Istnieje szereg zasad, które w tym obszarze znacznie mogą ułatwić fachowcom życie, a co za tym idzie – przyjemniej robić interesy.

Dzisiejszego inwestora cechuje przed wszystkim to, że sprawy chce załatwić możliwie szybko i prosto. Jeśli zależy nam na pozyskaniu nowego Klienta lub utrzymaniu z nim pozytywnych relacji, to musimy dostosować się do jego szczególnych oczekiwań, choćby wydawały nam się one czasami przesadzone.  Do wyboru jest kilka form kontaktu z Inwestorem: e-mail, telefon i list tradycyjny. Poniżej kilka zasad właściwiej komunikacji, które sprawdzą się w każdej sytuacji.
 

 

1. Nowoczesn@ komunikacja – reguły gry
Decydujące znaczenie w komunikacji z Klientem będzie miała jej szybkość oraz czas naszej reakcji. Nie ma tutaj znaczenia, czy piszemy e-maila czy rozmawiamy przez telefon. Istnieją pewne sprawdzone zasady porozumiewania się z Inwestorem:



Przez telefon:

  • Nie pozwólmy, aby klient zbyt długo czekał na odebranie przez nas telefonu –  po trzecim sygnale naszego Inwestora może zniechęcić oczekiwanie.
     
  • Jeśli nie możemy teraz odebrać – oddzwońmy tego samego dnia.
     
  • Kiedy jesteśmy na budowie, powinniśmy pamiętać, że nasz rozmówca słyszy wszystkie odgłosy – zadbajmy o jak najbardziej komfortowe warunki rozmowy: odejdźmy na bok lub w ostateczności powiedzmy, że oddzwonimy.
     
  • Nie powinniśmy zawieszać połączenia telefonicznego, nie pytając Klienta o to, czy może poczekać, pamiętajmy, że zależy mu na czasie.
     
  • Mówmy prosto i „po ludzku” – inwestor może nie być specjalistą w naszej dziedzinie.
     
  • Kiedy dzwoni do nas Klient z pytaniem, to liczy również na fachowe doradztwo – poczuje się doceniony.
     
  • W przypadku odbierania rozmów telefonicznych pierwsze słowa powinniśmy zaczynać się od przywitania w stylu „dzień dobry” i dalej od przedstawienia się z imienia i nazwiska – to niby oczywiste, ale w ferworze pracy często o tym zapominamy.

 

Za pomocą e-m@ila i SMS-a:

  • Klient zawsze będzie oczekiwał szybkiego kontaktu (nawet jeżeli pytanie jest mało precyzyjne, to chciałby on dostać szybką i pełną informację zwrotną). 
     
  • Z Inwestorem najlepiej kontaktować się przez SMS tylko wtedy, kiedy mamy pewność, że akceptuje on tę formę komunikacji.
     
  • Dbajmy o to, aby nasze wiadomości e-mailowe były krótkie i na temat.
     
  • Kiedy zdecydujemy się napisać e-maila np. z ofertą, to koniecznie wpisujemy temat wiadomości – Klientowi znacznie ułatwi to odszukanie informacji od nas. 
     
  • Załączniki wiadomości e-mailowej powinny mieć jak najmniejszy rozmiar – im większy załącznik, tym dłużej się go ściąga.
     
  • Wiadomości zaczynajmy od słów „Szanowny Pani(e)” lub „Szanowni Państwo” i zakończmy zwrotem „Z poważaniem", później podając swoje dane kontaktowe. Jest to forma dla pierwszego kontaktu. W przypadku prowadzenia nieco dłuższej korespondencji lub gdy nasz Klient rozpoczął od formy mniej formalnej, to możemy zacząć słowami „Dzień dobry Pani(e)…” i zakończyć słowem „Pozdrawiam”.

 

E-maile i krótkie rozmowy telefoniczne nie są dobrym sposobem na ustalanie terminu i zakresu prac. Nie są to formy komunikacji, które zapewnią nam pełne porozumienia z Klientem. E-mailem powinniśmy potwierdzać decyzje i wydarzenia w ramach projektów i komunikować postępy prac.
 

2. Słuchanie drogą do sukcesu
Upewnijmy się, że pytanie lub prośba Klienta została dobrze zrozumiana. Kiedy coś budzi nasze wątpliwości powinniśmy je rozwiać i dopytać o szczegóły. W przypadku trudniejszych spraw najlepiej zadawajmy pytania w trakcie rozmowy, które później pomogą nam podsumować wypowiedź Inwestora. Lepiej zawczasu potwierdźmy, czy jego intencje zostały dobrze zrozumiane. Klient oczekuje od wykonawcy pełnego profesjonalizmu, więc liczy na to, że będzie on potrafił rozpoznać jego zamiary nawet na podstawie skąpych informacji.

3. Szufladkowanie i ocenianie
Podczas kontaktu z Klientem nie powinniśmy go oceniać. Pilnujmy, aby prowadzona rozmowa dotyczyła wyłącznie przedmiotu zlecenia, a nigdy samego Inwestora. Oczywiście, nie musimy mieć takiego samego gustu jak on, ale w takim wypadku najlepiej jest skoncentrować się jedynie na przedmiocie naszego zlecenia. Ocenianie klienta jest szczególnie ryzykowne, jeżeli robimy to przed kolejnym Zleceniodawcą. Może sobie pomyśleć: „Skoro fachowiec teraz pozwala sobie na komentarz dotyczący poprzednich zleceniodawców, to dlaczego miałby zaufać, że nie zdarzy się to w stosunku do mnie?”. Nie warto ryzykować.

4. Szczerość to podstawa
Przemilczenie istotnych faktów nie jest korzystne dla inwestycji i naszych relacji z Klientem. Podstawą dobrych kontaktów biznesowych  jest szczerość i wzajemne zaufanie. Jeśli nie jesteśmy w stanie skończyć remontu kuchni w ciągu 2 dni, powiedzmy o tym! Lepiej ustalić nowy, realny termin jej ukończenia niż narazić się na niepotrzebne nieporozumienia.

 


Trudna rozmowa z Klientem

Jeśli dochodzi do nieporozumień między nami a Klientem to do rozmowy często „wkraczają” negatywne emocje. Co zrobić i jak poprawić atmosferę? Bez względu na powód tego zdenerwowania trzymajmy się kilku porad:

  • Zachowajmy opanowanie – jeśli Klient zobaczy, że my jesteśmy spokojni i panujemy nad sytuacją, on również się uspokoi.
     
  • Udzielajmy szybkich i fachowych wyjaśnień – każdy chce poznać powód sytuacji, jeśli coś poszło nie po myśli Klienta – wyjaśnimy mu, czemu musieliśmy to zrobić inaczej.
     
  • Reagujmy szybko – pamiętajmy, że w sytuacjach awaryjnych kluczowe znaczenia ma czas reakcji. Jeśli nasz Inwestor zbyt długo czeka na wyjaśnienia, coraz bardziej się niecierpliwi 
     
  • Wyjaśnijmy sprawę osobiście – udajmy się do Klienta i samemu sprawdźmy powód jego zdenerwowania. Oczywiście niektóre sprawy można omawiać przez telefon, ale pamiętajmy o tym, że słowa przesyłane na odległość mogą nie być precyzyjne, a już szczególnie wtedy, gdy Klient jest poddenerwowany. Warto pamiętać też o tym, że każdy problem dla Inwestora jest ważny, dlatego też należy potraktować go poważnie i z zaangażowaniem, a nasze działania powinniśmy kierować w stronę rozwiązania problemu.

 

Poniżej kilka przykładów z codziennej pracy fachowców. Warto przeczytać i porównać z naszym doświadczeniem.
 

Klient, który wie lepiej - przykłady z życia wzięte

Wykonawcom często sprawia trudność rozmowa z Klientem, który „wie lepiej”. W końcu Inwestor za coś płaci, a fachowiec wie, jak wykonywać swoją pracę profesjonalnie. Jeden z wykonawców na portalu www.atlasfachowca.pl zadał takie pytanie:

Zastanawiam się czy i Wam przytrafiło się kiedyś pracować u Inwestora, który wie lepiej? Jest teoretykiem, który uważa, że tylko jego wersja jest dobra, a w przypadku kiedy udowodnicie, że to wy jesteście fachowcami i znacie się na rzemiośle, a sztuka budowlana nie jest Wam obca próbuje wymusić swoje pomysły i rozwiązania. Co w takim przypadku zrobić?

Kłopot bierze się z tego, że następuje zderzenie dwóch źródeł informacji, które niekoniecznie muszą ze sobą współgrać. Każda ze stron jest przekonana, że ma rację, ale przecież nie jest naszym celem pokonanie drugiej strony na argumenty, tylko dobrze wykonana inwestycja i dołączenie Klienta do grona zadowolonych Partnerów.

Jeśli Klient ma różne pomysły to trzeba spokojnie dopytać o jego szczegóły i zamiast mówić „ta metoda jest zła”, lepiej mówić o pozytywach. Można odpowiedzieć np. „Pana pomysł jest ciekawy i mógłby się sprawdzić. Ponieważ jednak to miejsce jest bardziej narażone na czynniki zewnętrzne, to dobrze tu zastosować rozwiązanie, które da nam gwarancję…” lub: „Proponuję trochę jeszcze usprawnić pana rozwiązanie i zrobić to w taki sposób…, bo to zaoszczędzi koszty lub zmniejszy/wyeliminuje ryzyko powstania w późniejszym terminie jakichś wad”.
 

Kolejny wykonawca opisał swoje doświadczenia na swojej inwestycji:
Miałem takiego Klienta. Codziennie podawał mi linki jak mam robić i co powinienem zrobić, jeśli ma inny pomysł. Trzeba być cierpliwym dla takich Inwestorów i uszanować jego zaangażowanie w poszerzanie wiedzy. Staram się nie wdawać z takim Klientem w dyskusję, a raczej przytakiwać. Jak do tej pory nie miałem z takimi większych problemów. I nie ma co porzucać pracy bo może się okazać że takim zachowaniem można sobie (firmie) zaszkodzić.

Nie dajmy odczuć Klientowi, że go ignorujmy. Samo przytakiwanie niesie ryzyko złego zrozumienia. Klient może mieć wrażenie, że zgodziliśmy  się na jego rozwiązania, ale gdy później odkryje wykonanie w zupełnie inny sposób, to będzie miał żal i może poczuć się oszukany. Warto zatem nie tylko słuchać i przytakiwać Klientowi, ale jeszcze dojść z nim do porozumienia.

 

Andrzej Piróg, trener, szkoleniowiec 

Kategoria 
Tagi 
komunikacja z klientem
biznes
obsługa klienta
trudny inwestor

Nasi partnerzy