Reklamacje - czyli co zrobić, aby rozwiązać problem i nie stracić klienta?

Autor 
Jagna Kaczanowska, psycholog
17.08.2017Komentarze (1)

Houston, mamy problem! A raczej: majster, mamy problem. Nikt nie lubi odbierać telefonów od niezadowolonych klientów. Odpadły kafelki, wykruszyła się fuga, urwała umywalka. Klient chce zgłosić reklamację. Co robić? Chodzi przecież o to, żeby rozwiązać problem – i nie stracić klienta. Albo – potencjalnych przyszłych klientów, znajomych tego, który zadzwonił do ciebie z reklamacją. Dobrze załatwiona reklamacja to praktycznie gwarancja, że ta sama osoba ponownie zleci ci wykonanie jakiejś pracy w przyszłości. A także – satysfakcja, że sobie poradziłeś. Co więc robić?

 

Krok 1. Dobierz odpowiednio słowa

 

Nie atakuj
Bardzo ważne, aby w trakcie wymiany zdań z klientem – zapewne zdenerwowanym – używać tzw. „jakomunikatów”. Chodzi o to, żeby mówić o sobie, a nie – o rozmówcy. Tak zwane „ty-komunikaty” (np. „Co za bzdury pan opowiada, pan w ogóle się nie zna na budowlance, pojęcia pan nie ma o klejach!”) prawie zawsze prowadzą do zaostrzenia kon iktu. Znacznie lepiej – w identycznej sytuacji – brzmi „ja-komunikat”: „Nie mogę się zgodzić z tymi słowami. Proszę mi wierzyć: znam się na budownictwie, a już szczególnie – na specjalistycznych klejach”.


Zgódź się
Bardzo przydatna w rozmowie z reklamującym klientem może być tzw. częściowa zgoda. Odbierasz telefon i słyszysz: „Spaprał pan robotę, wszystkie kafelki w łazience odpadły, cała łazienka w ruinie!”. Z takiego komunikatu wybierasz tę część, z którą możesz się zgodzić. Na pewno nie będzie to stwierdzenie: „Spaprał pan robotę” – przecież jeszcze nie wiesz, co się właściwie stało. „Rany, jak wszystkie kafelki odpadły, to faktycznie musi to źle wyglądać...” – mówisz. Nie dyskutujesz z faktem, potwierdzasz to, co powiedział klient. Po pierwsze – w ten sposób wytrącasz go z wojowniczego nastroju, w którym i tak nie byłby zdolny wysłuchać racjonalnych argumentów. Po drugie – stwarzasz doskonałe podłoże do dalszej rozmowy. Po takim wstępie możesz zaproponować, że przyjedziesz ocenić straty, albo – poprosić, by klient opisał, co się stało. Pamiętaj: ludzie chcą być wysłuchani, chcą czuć się szanowani.

Czy wiesz, że...
...słówko „bo” ma magiczną moc. W jednym z eksperymentów udowodniono, że samo użycie tego słowa znacznie zwiększa skuteczność naszych próśb. Eksperymentator wpychał się w kolejkę oczekujących do maszyny kserogra cznej. Czasem udzielał rozsądnego wyjaśnienia, a czasem mówił: „Proszę mnie przepuścić, bo muszę skserować” (tak jakby ktoś czekał do ksero w innym celu!). Okazało się, że wystarczyło powiedzieć „bo” – by znacznie zwiększyła się liczba osób przepuszczających eksperymentatora. Psychologowie tłumaczą: „bo” działa automatycznie – jesteśmy przyzwyczajeni, że używają go osoby, które mają powód. I nie słuchamy dokładnych wyjaśnień. Spróbuj więc wykorzystać „bo” w trudnej rozmowie z klientem.

 

Krok 2. Uspokój siebie i jego

 

Nie nakręcaj się, ostudź emocje
Ludzie bywają nieuprzejmi, a wyprowadzeni z równowagi klienci są szczególnie irytujący. Korci, żeby powiedzieć takiemu człowiekowi do słuchu. Ale zastanów się, czy warto. Prawie na pewno nic w ten sposób nie załatwisz, a jedynie doprowadzisz do zaognienia sporu. Jeśli nie jesteś w stanie wytrzymać, klient doprowadza cię do wściekłości – skorzystaj ze sztuczki psychologicznej i wyobraź go sobie w jakiejś śmiesznej, a może nawet lekko kompromitującej sytuacji.


Pozwól, by klient ochłonął
Możesz w tym celu poprosić o przerwę. Jeśli rozmawiacie przez telefon, poinformuj, że masz drugie, bardzo ważne połączenie, ale rozumiesz wagę sprawy i oddzwonisz za kwadrans. Oczywiście musisz oddzwonić. Klient, po pierwsze – miał czas, by nieco ostudzić swoje emocje, po drugie – zakonotował z pewnością, że jesteś słowny, nie uciekasz od problemu – wszak oddzwoniłeś (okazałeś mu szacunek, poczuł się wysłuchany). Jeśli to spotkanie w cztery oczy, powiedz, że musisz na chwilę wyjść: do łazienki, żeby zadzwonić do podwykonawcy i sprawdzić coś ważnego. Im mniej będzie w waszej rozmowie emocji, tym lepiej dla obu stron.

Uwaga!

Ktoś cię wrabia!


Bywa, że klienci próbują szantażować emocjonalnie wykonawcę – po to, by zrobił to, na czym im zależy, na przykład – zastraszony wizją sprawy w sądzie naprawił błędy swoich poprzedników. Taka manipulacja najczęściej dokonywana jest w białych rękawiczkach. Ktoś coś sugeruje, rzuci dwuznaczne zdanie, dziwnie spojrzy... Najlepszym sposobem na rozbrojenie tej „bomby” jest obnażenie szantażu, pokazanie: „Hej, wiem, co próbujesz mi zrobić – i nie dam się! ”. Na przykład klient niezadowolony z przebiegu rozmowy mówi: „No, sądy są na takich...”. Zapytaj: „Na jakich? Co konkretnie ma pan na myśli?”. Klientka zaczyna załamywać ręce, płakać: „Ojej, no jak ja sobie poradzę, to wszystko jest źle zrobione, co ja pocznę, jak dam radę, może pan by tu tak mógł...”. Powiedz: „Rozumiem pani emocje, ale mam wrażenie, że próbuje mnie pani obciążyć odpowiedzialnością za cudze błędy. Chętnie pani pomogę, ale to nie wchodzi w zakres naszej wcześniejszej umowy. Ustalmy nowe warunki”. Bądź uprzejmy, ale stanowczy – ta mieszanka działa piorunująco na wszystkich manipulatorów.

 

Krok 3. Oceń sytuacje

 

Jeśli jesteś odpowiedzialny za usterkę
Przyznaj klientowi rację. Niemal zawsze i tak dojdzie on do prawdziwych wniosków – że to twoja odpowiedzialność. Nie dyskutuj z faktami. Przyznanie się do błędu jest trudną, ale skuteczną strategią... zyskiwania sobie czyjejś sympatii. Jeśli weźmiesz odpowiedzialność na siebie, możesz liczyć nie tylko na wdzięczność, ale i rekomendację danej osoby. Będzie cię polecać jako uczciwego, rzetelnego fachowca. Ale odpowiedzialność to nie to samo, co wina! Przecież dołożyłeś wszelkich starań – po prostu coś poszło nie tak. Co? I Tobie, i klientowi zależy na tym, by się tego dowiedzieć. I właśnie to można powiedzieć: „Wszystko wskazuje na to, że klej nie związał się z podłożem. Zbadam, jak zaradzić problemowi – na pewno dojdziemy do porozumienia”. Zauważ, że – choć godzisz się z faktami – w tym oświadczeniu nie ma „przyznania się do winy”. Nie kajaj się, nie mów: „Rany, przepraszam, to moja wina! Nie mam pojęcia, co teraz zrobić” – nie te słowa chce usłyszeć klient. On chce mieć pewność, że nie zostawisz go samego w trudnej sytuacji – ogarniesz wszystko, sprawisz, by już nie musiał się martwić o swoją łazienkę. Między innymi za to właśnie ci płaci.

 

Jeśli nie jesteś odpowiedzialny za usterkę
Uznaj prawo klienta do... złości. Faktycznie, kafelki odpadły – skąd mogłeś wiedzieć, że dwa dni po ich położeniu ktoś za ścianą zacznie kuć tynk i wszystkie płytki, położone przez ciebie zgodnie z arkanami sztuki, odpadną? W tej sytuacji także warto wesprzeć klienta: „Rzeczywiście, fatalnie się stało. Proszę się nie przejmować, zaradzimy temu”. Gdy już ocenisz sytuację, przychodzi pora na negocjowanie rozwiązania. Co możesz zaoferować, a czego nie jesteś w stanie zapewnić klientowi? Tym zagadnieniem zajmiemy się w kolejnym odcinku naszego cyklu.

 
Artykuł ukazał się w magazynie ATLAS fachowca, nr 1 2017 (27)
 
Kategoria 

Nasi partnerzy